Ranking polskich i zagranicznych stacji benzynowych

Czas tajemniczego klienta

Badanie INTERNATIONAL SERVICE CHECK rozpoczęło się już w październiku 2010 roku w Rumunii. W czerwcu br. projekt uzupełniono o kolejne wyniki uzyskane w innych krajach europejskich. W rezultacie badaniem objęto 9 krajów, 31 sieci paliwowych oraz 52 oddziały sieci (8 sieci w więcej niż jednym kraju), co w sumie dało 208 wizyt.

W każdym kraju pod uwagę wzięto po 4 placówki wybranych do badania sieci. Zostały one każdorazowo odwiedzone przez innego klienta testowego.

• W Polsce przeprowadzono 32 badania na stacjach należących do 8 sieci: Bliska, BP, Huzar, Lotos, Lukoil, Moya, Orlen i Statoil;
• W Bułgarii zlecono 20 wizyt na stacjach: EKO, Lukoil, OMV, Petrol, Rompetrol;
• W Czechach wykonano 40 badań w 10 sieciach: Agip, EuroOil, KM-Prona, Kontakt, Lukoil, OMV, Pap Oil, RoBiN OIL, Slovnaft, Tank ONO;
• W Estonii pod uwagę wzięto 3 sieci (9 wizyt): Lukoil, Olerex, Statoil;
• Na Litwie klienci testowi odwiedzili 20 stacji należących do 5 sieci: Baltic Petroleum, EMSI, Lukoil, Orlen, Statoil;
• Na Łotwie przeprowadzono 20 badań w sieciach: Dinaz, Lukoil, Statoil, Viada, Virši-A;
• W Rumunii przebadano 24 stacje – 6 sieci: ENI, Lukoil, MOL, OMV, Petrom, Rompetrol;
• Na Słowacji zbadano 4 sieci (16 wizyt): Agip, Lukoil, OMV, Slovnaft;
• Na Węgrzech (20 badań) wybrano 5 sieci: Agip, AVIA, Lukoil, MOL, OMV.

Badania trwały od 4 do 17 czerwca 2011 roku (w Rumunii od 19 października do 14 listopada 2010).

Podczas badania klienci testowi dokonywali kompleksowej oceny badanej stacji – zarówno jej wyglądu - czystości, porządku na zewnątrz, wewnątrz i w toalecie, prezentacji produktów, a także samego personelu oraz, a może przede wszystkim, poziomu obsługi klienta, czyli wiedzy, kompetencji i uprzejmości pracowników.

Podejrzany każdy z samochodem

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanej stacji benzynowej i zatankowaniu dowolnej ilości paliwa. Podczas wizyty badający poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny stacji (w tym toalety), sprawdzali czystość, dostępność akcesoriów, prezentację dostępnego towaru (ceny, wygląd, daty ważności), wygląd i zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość obsługi.

W czasie badania klienci sprawdzali, czy pracownicy pytali o kartę klienta i czy proponowali przystąpienie do programu lojalnościowego (o ile stacja taki program prowadziła), czy spontanicznie informowali o aktualnych promocjach albo próbowali dokonać sprzedaży dodatkowej.

Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wybrani spośród osób zarejestrowanych w bazie INTERNATIONAL SERVICE CHECK oraz doświadczonych w tematyce badania. Były to zarówno kobiety, jak i mężczyźni o różnym statusie zawodowym, którzy posiadają samochód.

Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55\% stanowiły kobiety, a 45\% mężczyźni. Ponad 6 na 10 wizyt zostało przeprowadzonych przez osoby w wieku 25-35 lat – 62,5\%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą wiekową były osoby w wieku 36-45 lata – 24\%. Rozkład pozostałych trzech grup wyglądał następująco: osoby w wieku poniżej 25 lat – 5,3\%, osoby w wieku 46-55 lat – 4,8\% i osoby w wieku powyżej 55 lat – 3,4\%.

Zbadać trzeba wszystko

Ankieta badania, wykorzystana w projekcie, została opracowana od podstaw przez zespół INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz dla wszystkich krajów składał się z kilkudziesięciu pytań podzielonych na trzy podstawowe kategorie:

1) wygląd – w tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny stacji, ich oznakowanie i dostępność niezbędnych dla klientów akcesoriów, wnętrze stacji i toalet – czystość i porządek oraz wygląd personelu;

2) prezentacja towaru – pod uwagę wzięto widoczność cen, stan produktów i ich daty ważności;

3) obsługa przy kasie - tu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, oceniano wiedzę, kompetencje i uprzejmość pracowników, zwracano uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów.

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane stacje w Europie, to 72,9\%.

Globalnie najwyższy wynik osiągnęły:

• koncern Helenic Petroleum (właściciel sieci stacji EKO w Bułgarii – 84 \%),
• koncern OMV zbadany aż w 5 krajach (82\%),
• rumuński Petrom (81,5\%).

Jeśli przyjrzymy się bezpośrednio samym sieciom, najlepiej wypadły:

• OMV na Węgrzech (90,7\%),
• Lukoil na Słowacji (88\%),
• MOL na Węgrzech (87,6\%).

W Polsce prym wiedzie sieć:

• Statoil (83\%),
• Lukoil (77,9\%),
• Lotos (74,9\%).

Analizując poziom obsługi na wszystkich badanych stacjach (bez podziału na sieci) w dziewięciu krajach europejskich, najwyższy poziom obsługi zaprezentowali Rumuni i Słowacy (77,9\%), po nich Bułgarzy (75,5\%), a następnie Węgrzy (74,3\%). Polska uplasowała się w tym zestawieniu na siódmym miejscu (70\%).

Dobra prezencja przede wszystkim

W kategorii "Wygląd" zadaniem klientów testowych było dokonanie oceny placówki przy wzięciu pod uwagę następujących kryteriów:

1. na zewnątrz – oznakowanie stacji, widoczność tablicy cenowej przy wjeździe, czystość i porządek terenu należącego do stacji, utrzymanie znaków firmowych, czystość i oznakowanie dystrybutorów, dostępność akcesoriów do samoobsługowego tankowania i samodzielnego mycia szyb; klienci (wyjątkowo w tej kategorii) ocenili też fakt, czy proponowano im pomoc przy tankowaniu;

2. wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia;

3. toalety – czystość i dostępność akcesoriów (ręczników, suszarek, mydła, papieru toaletowego);

4. personel - pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru; zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych).

Ogólny wynik, który badane placówki osiągnęły w kategorii "Wygląd", to 90,9\% wszystkich możliwych punktów. Takie wysokie noty zapewniła przede wszystkim ocena dotycząca wnętrza stacji (aż 98,1\%), choć średnie wyniki w pozostałych podkategoriach również oscylowały w okolicy 90\%: na zewnątrz – 89,6\%, personel - 89,1\% i toalety – 88,9\%.

Zatankować musisz sam

Trzeba przyznać, że wynik osiągnięty przez stacje w tej kategorii jest imponujący. Jedyną, znaczącą rysą okazał się brak pomocy przy tankowaniu – tylko jednemu na trzech klientów (32,8\%) zaproponowano tego typu ułatwienie. Być może był to wynik strategii przyjętej przez wybrane sieci, ale INTERNATIONAL SERVICE CHECK uznało, że warto ocenić również ten element, gdyż może być on istotny dla klientów. Co ciekawe, pomocy przy tankowaniu zabrakło w pięciu krajach: Litwie, Łotwie, Estonii, Polsce i na Węgrzech. Tajemniczy klienci pisali:

Litwa: - W okolicach dystrybutora nie było żadnego pracownika.

Polska: - W pobliżu siedział pracownik, jednak w żaden sposób nie reagował.

Szukajcie, a znajdziecie

Drugim, najsłabiej ocenionym elementem okazała się dostępność akcesoriów do mycia szyb – aż 21,7\% klientów nie znalazło ich w okolicy "swojego" dystrybutora:

Łotwa: - W odległości ok. 5-10 metrów stał pojemnik z płynem do mycia szyb, ale nie było to w bezpośrednim sąsiedztwie dystrybutora, z którego korzystałem.

Litwa: - Uważnie się rozglądałam, ale nie zauważyłam akcesoriów do mycia szyb.

Gdy klienci znaleźli owe akcesoria, 90,8\% z nich oceniło je jako czyste i gotowe do użycia:

Polska: - Akcesoria do mycia szyb były czyste i gotowe do użycia - szczotka znajdowała się w pojemniku z wodą, a woda była czysta.

Czechy: - Standardowe wyposażenie, czysta woda.

Tylko w kilku przypadkach klienci pisali:

Estonia: - Woda w pojemniku była czarna.

Polska: - Wody było mało i była brudna.

Trzecim najsłabszym elementem był brak akcesoriów do samodzielnego tankowania (rękawiczki jednorazowe, ręczniki papierowe) – 14,4\% klientów nie zauważyło tych elementów w okolicy dystrybutora, przy którym tankowali:

Słowacja: - Nie było jednorazowych rękawic, a podajnik na ręczniki papierowe był pusty.

Czechy: - Ręczników papierowych nie było w ogóle, a rękawiczki były umieszczone w takim miejscu, że zauważyłam je dopiero, jak odjeżdżałam.

Co ciekawe, aż 5,2\% klientów udzieliło odpowiedzi negatywnej na pytanie dotyczące tablicy z ofertą cenową, widoczną z ulicy:

Rumunia: Na tablicy przy wjeździe nie były wyświetlone ceny.

Estonia: - Cena była malutką czcionką, a na tablicy w danym czasie wyświetlał się tylko jeden rodzaj paliwa z ceną.

Porządek musi być

Jak zauważyli tajemniczy klienci INTERNATIONAL SERVICE CHECK, stacje dbają o porządek i czystość na zewnątrz - wszystkie elementy zostały ocenione na co najmniej 93\%.

Przestrzeń na zewnątrz budynku była czysta i zadbana (98,6\%), podobnie jak okolica wejścia (97,6\%) oraz znaki firmowe i loga (99,6\%). Wszystkie powierzchnie szklane widoczne z zewnątrz były czyste (97,6\%), tak jak i plakaty reklamowe (jeśli w ogóle były) – 98,2\%. Ocena dystrybutora i jego otoczenia również wypadła bardzo dobrze – 93,8\% klientów uznało je za czyste i zadbane, a 97,6\% za czytelnie oznakowane.

Podobnie wysoko oceniono wnętrze stacji. Według klientów okolica kas była czysta i zadbana (98,6\%), wszystkie miejsca były łatwo dostępne (97,6\%), ściany, sufity (99,1\%), podłogi (97,1\%), półki i lustra (99,6\%) były czyste, a cała instalacja świetlna działała poprawnie (96,2\%).

Brudno, ale przynajmniej papier na miejscu

Nieco słabiej, choć nadal całkiem nieźle, wypadła ocena toalet. Z reguły były dostępne: papier toaletowy (96,1\%), ręczniki papierowe lub suszarki (92,8\%) oraz mydło (92,3\%), gorzej jednak z czystością – co szósty klient (16,4\%) wyrażał się negatywnie na ten temat:

Rumunia: - Toaleta była brudna i nieposprzątana.

Bułgaria: - Toaleta wyglądała na niesprzątaną od jakiegoś czasu.

Polska: - Brudna podłoga pokryta mieszaniną brudu i moczu, walające sie mokre kawałki papieru toaletowego, deska sedesowa zalana moczem, brudna umywalka.

Co piąty klient uznał, że w odwiedzonej toalecie panował nieświeży i niemiły zapach:

Węgry: - W toalecie panował nieprzyjemny zapach.

Litwa: - Zapach był neutralny. Nie był jednak ani świeży, ani miły.

Robią, co muszą

Na koniec ocenie poddano personel. Klienci testowi uznali, że pracownicy na stacjach byli ubrani czysto i schludnie i podobnie się prezentowali (odpowiednio: 98,6\% i 99\%). Niestety, aż w 27,4\% przypadków co najmniej jeden z zauważonych pracowników nie nosił plakietki z imieniem lub firmowym logo:

Słowacja: - Obsługująca mnie pracownica nie miała plakietki.

Rumunia: Nie wszyscy pracownicy nosili plakietki.

W opinii co piątego klienta pracownicy nie robili wrażenia aktywnych i pracowitych, a według 15\% z nich, pracownicy nie byli życzliwi i pomocni:

Czechy: - Pracownica nie była życzliwa, nie powitała mnie, nie podziękowała, nie pożegnała.

Estonia: - Pracownik nie powiedział nic poza kilkoma słowami. Nie było powitania, pożegnania, nie widziałam uśmiechu. Pracownicy wyglądali na zmęczonych.

Słowacja: - Pracownica robiła tylko to, co musiała.

Węgry: - Pracownik nie był pomocny. Oprócz tego, że zapytał, w czym może pomóc, nie powiedział nic, musiałam sama pytać.

Najlepiej wygląda Rumunia, Polska na 6. miejscu

We wszystkich badanych krajach, najlepiej w całej kategorii "Wygląd" wypadły:

• stacje należące do koncernu OMV (5 krajów - 97,8\%),
• stacje należące do koncernu Helenic Petroleum (96,6\%),
• stacje należące do rumuńskiego koncernu Rompetrol (94,1\%).

Wśród oddziałów sieci w Europie najwyżej oceniono:

• stacje OMV w Bułgarii (99,6\%),
• OMV na Słowacji (9,1\%),
• MOL na Węgrzech (98,7\%).

W Polsce najlepszy wyniki osiągnęły:

• stacje Statoil (93,6\%),
• Orlen (91,9\%),
• Lukoil (91,1\%).

Przyglądając się wynikom kategorii "Wygląd" w poszczególnych krajach można zauważyć, że najlepiej prezentują się stacje bułgarskie (95,4\%), słowackie (93,7\%) i rumuńskie (93,2\%). Polskie placówki znalazły się tym razem na szóstym miejscu z wynikiem 89,3\%.

Pustki na półkach

W kategorii "Prezentacja towaru" klienci dokonywali wyrywkowej kontroli produktów sprzedawanych na stacji: sprawdzali, czy na wszystkich produktach były ceny, czy produkty miały aktualną datę ważności, czy były niezniszczone i w idealnym stanie oraz czy półki nie świeciły pustkami.

Ogólny wynik osiągnięty w tej kategorii okazał się bardzo wysoki i wyniósł 97,9\%. Ceny były widoczne (97,6\%), a produkty niezniszczone i w idealnym stanie (98,5\%). Wszystkie wyrywkowo sprawdzone towary miały aktualną datę ważności. Jedynie 6,3\% klientów uznało, że półki nie były odpowiednio zapełnione:

Bułgaria: - Na półkach było sporo pustych miejsc.

Łotwa: - Półki były z reguły w połowie puste.

Trudno wymienić najlepsze oddziały badanych sieci, gdyż aż 37 z nich (w sumie badano 52) i 189 z 208 badanych stacji osiągnęło wynik maksymalny - 100\%.

Analiza wyników pod kątem krajów pokazała, że maksymalnym wynikiem mogą pochwalić się tylko Słowacy, a tuż za nimi Węgrzy i Bułgarzy (99,1\%). Polskie stacje uzyskały czwartą pozycję – 98,5\%.

Z obsługą bywa różnie

W najważniejszej kategorii badania wzięto pod uwagę kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach:

1. Powitanie

2. Pomoc

3. Obsługa przy kasie

4. Pożegnanie

Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w kategorii związanej z obsługą klienta - jedynie 59,6\% - skłania do ogólnego wniosku, że stacje mają nad czym pracować. Rezultat jest o ponad 30\% niższy niż w kategorii związanej z wyglądem/prezentacją stacji, a jednak jest tak samo, a w wielu przypadkach wręcz bardziej istotny dla klienta. Źle obsłużony następnym razem najpewniej wybierze albo inną stację danej sieci lub w ogóle zrezygnuje na rzecz konkurencji.

Nie zawsze miłe powitanie

Przyglądając się wynikom w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie z powitaniem klientów, choć i tak wynik nie był imponujący - 77,2\%.

Aż co czwarty klient nie został przywitany ani zauważony przez pracownika w ciągu 30 sekund od wejścia do budynku stacji:

Bułgaria: - Nie zostałem zauważony ani przywitany.

Łotwa: - Pracownik tylko na mnie spojrzał, bez żadnej reakcji, skinienia głową, uśmiechu czy powitania.

Niemal 15\% klientów odpowiedziało, że pracownik, który obsługiwał ich przy kasie, nie rozpoczął rozmowy od przywitania:

Polska: - Nie było żadnego gestu ze strony pracownika, tylko spojrzał na mnie.

Węgry: - Nie zostałam przywitana przez pracownika.

Klienci zwracali uwagę na także pozostałych pracowników – aż w 1/3 przypadków, nie wszyscy z nich wykonali gest przywitania się:

Estonia: - Zostałem powitany tylko przez obsługującego mnie pracownika, drugi pracownik mnie nie przywitał.

Polska: - Drugi pracownik przechodził koło mnie, ale mnie nie powitał.

Maksymalny wynik przy powitaniu uzyskało aż 12 oddziałów sieci, w tym ani jedna z Polski. W naszym kraju najlepiej wypadła sieć stacji Moya z wynikiem 91,7\%. W skali międzynarodowej najlepiej poradzili sobie Słowacy (89,6\%), za nimi Bułgarzy (86,7\%) i Czesi (86\%). Średni wynik dla Polski to jedynie 56,8\%.

O promocji nie wspomną

Gdy już dochodziło do rozmowy, tylko 70,2\% pracowników pytało klientów w grzeczny i uprzejmy sposób - jak mogliby pomóc. Wśród stacji prowadzących program lojalnościowy – zaledwie 40,2\% pracowników zapytało klientów czy posiadają kartę lojalnościową. Gdy pracownik usłyszał odpowiedź negatywną, jedynie co piąty próbował przywiązać klienta do sieci oferując przystąpienie do programu.

Pracownicy nie mieli też zwyczaju informować klientów o aktualnych promocjach (tylko 13\% odpowiedzi pozytywnych), podobnie było ze sprzedażą dodatkową – tylko 14,4\% pracowników proponowało dodatkowy zakup:

Rumunia: - Pracownik nie wspomniał o żadnych promocjach.

Bułgaria: - Nie proponowano mi żadnych dodatkowych produktów czy usług.

Ogólnie pracownicy zdawali się być uprzejmi i zainteresowani klientami. 86,5\% badających uznało, że pracownik poświęcił im wystarczająco dużo czasu, by obsłużyć, pomóc i doradzić. Większość klientów (86,1\%) oceniła, że pracownik z którym rozmawiali odpowiadał na wszystkie pytania w sposób uprzejmy i cierpliwy.

Podsumowując niniejszą kategorię, INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów o ocenę uprzejmości pracowników. Wyniki wypadły następująco: 39,4\% oceniło ją znakomicie, a niemal połowa (49,5\%) przeciętnie. Poniżej przeciętnej oceniono 8,2\% pracowników, a 2,9\% niezadowalająco.

Pomocna Słowacja

Ogólnie w podkategorii "Pomoc" najlepiej w Europie wypadł litewski Orlen (81,3\%), a w Polsce stacje Lukoil (68,8\%). Ogólny średni wynik w tak istotnej podkategorii okazał się być najniższy ze wszystkich i wyniósł zaledwie 53,8\%.

Wśród krajów w powyższej kategorii królowała Słowacja z wynikiem 58,7\%. Tuż za nią najbardziej pomocni okazali się być Łotysze (58\%) i Litwini (56,6\%). Polska tym razem znalazła się na 7. pozycji z wynikiem 52,8\%.

Paragon tylko na żądanie

Sama obsługa przy kasie została oceniona na średnim poziomie (72\%). Wynik został zaniżony przez niestosowanie przez pracowników zwrotów grzecznościowych – w tym wypadku "proszę/poproszę" przy podaniu kwoty do zapłaty – jedynie 60,2\% pracowników zastosowało ten zwrot. Aż co dziesiąty klient nie otrzymał paragonu spontanicznie i sam musiał o niego poprosić lub nie otrzymał go w ogóle. W raportach można przeczytać:

Czechy: - Musiałem się upomnieć o paragon.

Polska: - Pracownik pomagający przy tankowaniu pobrał pieniądze za paliwo, o paragon musiałem poprosić "w kasie".

Polska: - Nie otrzymałam paragonu. Gdy o niego zapytałam, pracownik bez skrępowania powiedział, że go nie otrzymam, bo ma zepsuty komputer.

W niemal wszystkich przypadkach (98,5\%) dane na otrzymanym paragonie były poprawne.

Aż 9 oddziałów sieci w podkategorii "Przy kasie" osiągnęło wynik 100\%. Znalazł się tam też jeden polski – sieć Statoil. Wśród krajów, najlepsze okazały się:

• Słowacja (83,3\%),
• Rumunia (79,2\%),
• Czechy (75,5\%).

Polska zajęła 7. miejsce z wynikiem 67,7\%.

Dziękuję, nie zapraszam ponownie

Oceniając pożegnanie klientów INTERNATIONAL SERVICE CHECK zwróciło uwagę na dwa elementy: czy pracownik pożegnał się w sposób uprzejmy, utrzymując jednocześnie kontakt wzrokowy i czy zaprosił klienta do powtórnej wizyty. Średni wynik w tej podkategorii to 62,8\%.

O ile 4 z 5 pracowników żegnało klientów w odpowiedni sposób, to do ponownej wizyty zapraszało niewielu – jedynie 33,7\%. Klienci często pisali:

Rumunia: - Nie zostałem zaproszony przez żadnego pracownika do powtórnej wizyty.

Litwa: - Pracownik pożegnał mnie i zaczął obsługiwać kolejnego klienta, nie zapraszał mnie ponownie.

Maksymalny wynik (100\%) przy pożegnaniu osiągnęła tylko jedna sieć – Statoil Polska. Najczęściej żegnali i zapraszali ponownie Bułgarzy (76,3\%), Węgrzy (72,5\%) i Słowacy (71,1\%). Polacy uzyskali tu piątą pozycję – 63,3\%.

Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w całej kategorii "Obsługa przy kasie" wypadły stacje należące do koncernów:

• Helenic Petroleum (EKO Bułgaria) – 75,4\%,
• rumuńskiego Petrom – 74,5\%,
• OMV badane w 5 krajach – 71\%.

We wszystkich badanych krajach najlepiej wypadły stacje:

• OMV Węgry (85,6\%),
• Lukoil Słowacja (80,6\%),
• MOL Węgry (80,3\%).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły stacje:

• Statoil (74,9\%),
• Lukoil (66,3\%),
• Lotos (62,9\%).

Z kolei analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że miejsca na podium przypadły:

• Słowacji (66,7\%),
• Rumunii (65,1\%),
• Bułgarii (61,7\%).

Polska znalazła się na przedostatnim miejscu (55,7\%).

Byłem, polecam

Analizując wyniki niniejszego projektu, należy pamiętać o tym, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu badania powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich stacjach danej sieci. W niniejszym badaniu wybrano jedynie 208 placówek w 9 krajach (w Polsce 32 stacje, 8 sieci). Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji, jaka panuje w branży paliwowej.

Tak jak w innych projektach realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Rzecz jasna te subiektywne opinie nie miały żadnego wpływu na obiektywną część punktowaną, jednakże badania mystery shopper bazują także na chęci dzielenia się swoimi odczuciami przez ich uczestników, a ich uwagi, obejmujące niejednokrotnie aspekty nieporuszone w badaniu, stanowią ciekawe uzupełnienie wyników badania.

Na pytanie czy poleciliby dany punkt innym – 3 z 4 udzieliło pozytywnej odpowiedzi. Dodatkowo 48,6\% klientów stwierdziło, że odwiedzona przez nich stacja wyróżniała się na tle konkurencji:

Polska: - Sprawna obsługa, dobra cena, fajny program lojalnościowy.

Bułgaria: - Bardzo dobra stacja w kluczowym punkcie miasta. Pracownicy są uprzejmi i mili.

Słowacja: - Stacja czysta, duży wybór produktów żywnościowych, ciekawy system bonusowy.

Co najczęściej krytykowali...?

Bułgaria: - Obsługa na stacji nie była uprzejma i aktywna. Toaleta była brudna i nieprzyjemnie pachniała.

Czechy: - Po wizycie nie czuję się zachęcona do powrotu na tę stację. Na stacji brakuje podstawowych akcesoriów, obsługa jest nieprzyjemna, używa niecenzuralnych słów, a toaleta jest płatna.

Estonia: - Nie jestem zadowolony z obsługi na wizytowanej stacji. Obsługa była mało przyjemna i negatywnie nastawiona do klienta.

Litwa: - Nie do końca jestem zadowolona z wizyty. Obsługa była bardzo formalna i mechaniczna.

Łotwa: - Ogólnie nie jestem zadowolona z wizyty. Obsługa była jedynie dostateczna, nieaktywna, stacja raczej brudna, brakowało akcesoriów itp.

Polska: - Nie jestem zadowolony z wizyty. Jedyną pozytywna rzeczą z dzisiejszego badania był fakt, że w miarę szybko udało mi się zapłacić za zatankowaną benzynę. Jednak więcej było minusów, począwszy od czasu jaki trzeba czekać, aby móc w ogóle rozpocząć tankowanie, skończywszy na zbyt małej ilości pracowników obsługi.

Rumunia: - Nie jestem zadowolony z wizyty i nie polecę tej stacji, głównie ze względu na brudną i niewyposażoną toaletę, ale również słabo przygotowanych do obsługi, mało aktywnych i przyjaznych pracowników.

Słowacja: - Z dzisiejszej wizyty nie byłem zadowolony, głównie z uwagi na kiepską obsługę.

Węgry: - Wizyta była krótka, ale niesatysfakcjonująca. Pracownica była znudzona i odpowiadała na moje pytania z przymusu.

... a co podobało się najbardziej?

Bułgaria: - Stacja jest czysta i uporządkowana, a obsługa jest uprzejma i kompetentna.

Czechy: - Wizytę oceniam pozytywnie, głównie za sprawą pracowników. Sama stacja jest czysta, a sklep dobrze zaopatrzony.

Estonia: - Podsumowując, mogę powiedzieć, że jestem zadowolona z wizyty, wszystko było czyste i schludne, ceny benzyny dobrze widoczne. Obsługa miła i sympatyczna. Na pewno wrócę tam ponownie, by zatankować.

Litwa: - Wizyta na tej stacji podobała mi się. Czułem się komfortowo i przyjemnie, poza tym miałem pewność, że jeśli będę potrzebował pomocy, to ją uzyskam.

Łotwa: - Podsumowując - wizyta była udana i przyjemna. Ponieważ po raz pierwszy kupowałem na stacji tej sieci, miło było poznać zasady ich programu lojalnościowego, jak również personel, który był wyszkolony, pracował szybko i sprawnie.

Polska: - Ogólnie z wizyty jestem zadowolony, pracownica obsługująca mnie była miła uprzejma i pomocna, sprawiała wrażenie chętnej do pomocy. Na stacji panował porządek, a wszystkie urządzenia, z którymi miałem kontakt były czyste i sprawne.

Rumunia: - Wizyta była przyjemna. Stacja jest czysta i dobrze wyposażona. Chętnie tam wrócę ponownie.

Słowacja: - Całą wizytę oceniam bardzo pozytywnie, obsługa była uprzejma, niezbędne akcesoria czyste i dostępne. Warto skorzystać z tej stacji.

Węgry: - Odwiedzona stacja zrobiła na mnie bardzo dobre wrażenie. Pracownicy są mili, uprzejmi i pomocni.

Klasyfikacja międzynarodowa

Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie sieci) osiągnęły:

1. Rumunia – 77,9\%

Słowacja – 77,9\%

2. Bułgaria – 75,5\%

3. Węgry - 74,3\%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów (sieci w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:

1. Helenic Petroleum (EKO Bułgaria) – 84\%

2. OMV (Bułgaria, Czechy, Rumunia, Słowacja, Węgry) – 82\%

3. Petrom (Rumunia) – 81,5\%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych sieci osiągnęły:

1. OMV Węgry – 90,7\%

2. Lukoil Słowacja – 88\%

3. MOL Węgry – 87,6\%

A w Polsce…

1. Statoil Polska – 83\%

2. Lukoil Polska – 77,9\%

3. Lotos Polska – 74,9\%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych stacji (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:

1. PL - Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1– 100\%

HG - OMV, Budapest - Róbert Károly krt 64 - 66– 100\%

HG - MOL, Budapest - Mészáros u 19– 100\%

2. HG - OMV, Budapest - BAH csomópont – 99,5\%

3. R - MOL Bucuresti Militari - Bucuresti – 98,2\%

W Polsce najlepsze okazały się:

1. PL - Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1– 100\% (1 miejsce z 208)

2. PL - Statoil, Wrocław - ul. Dmowskiego 5 – 92,1\% (17 miejsce z 208)

3. PL - Statoil, Zabrze - ul. Wolności 484 – 90,5\% (22 miejsce z 208)

O INTERNATIONAL SERVICE CHECK

INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na dwie-trzy minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomercyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych, konsumenckich branżach.