Tajemniczy klient w polskich kawiarniach

Firma ISC kilka razy w roku przeprowadza nieodpłatne i niekomercyjne badania metodą Mystery Shopping w najróżniejszych branżach. W ostatnim czasie tajemniczy klienci zbadali jakość obsługi w związku z Euro 2008, odwiedzili polskie i europejskie placówki bankowe, a także sklepy odzieżowe i obuwnicze. Tym razem pod ich czujnym okiem znalazły się kawiarnie.

Podsumowując wyniki badania średni poziom obsługi w polskich sieciach kawiarni jest bardzo dobry. Zarówno wygląd kawiarni (88,1 proc. możliwych od uzyskania punktów), obsługa klienta (89,1 proc.) jak i serwowane produkty (94,1 proc.) są na bardzo wysokim poziomie mogącym stanowić wzór dla innych branż. Polem do popisu pozostaje tylko budowanie trwałych relacji z klientami i przywiązanie ich do marki. Średni wynik 24 proc. jest wynikiem bardzo niskim.

Klasyfikacja generalna

Należy pamiętać, że przedstawione wyniki sąoparte na wyrywkowej kontroli i są tylko wycinkiem większej całości. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej kawiarni w dłuższym okresie czasu.

Klasyfikacja sieci:

1.Costa Cofee (90,0\%), 2.Coffee Heaven (88,5\%) 3.iCoffee (83,1\%).

Klasyfikacja kawiarni:

1.iCoffee –Wrocław, Magnolia (94,6\%)2.Cafe Nescafe –Poznań, Stary Browar (93,9\%)3.Empik Cafe –Poznań, Stary Browar (92,1\%)

Subiektywne opinie klientów*:

1.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą”obsługęmiała Costa Coffe (3 razy na 4 wizyty)2.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą”jakośćproduktów miał Empik Cafe (3 na 4)3.Najczęściej „zdecydowanie najlepszy” wygląd miał Empik Cafe (2 na 4)

Klienci zostali poproszeni o porównawczą ocenę odwiedzonych

kawiarni na tle kawiarni innych znanych im marek w trzech najważniejszych kategoriach. Do wyboru były następujące określenia:

• Zdecydowanie najlepsza
• Dobra, ale nic wyjątkowego
• Zupełnie przeciętna
• Gorsza niżo u konkurencji